La solvencia técnica en la reparación, lo que más valora el conductor a la hora de elegir taller de chapa y pintura

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La capacitación técnica y experiencia, la calidad en la reparación y la amabilidad y el trato esperado son los tres factores que más valoran los automovilistas españoles a la hora de elegir un taller de chapa y pintura. Esta es una de las principales conclusiones del Estudio de Satisfacción de Cliente realizado por STIGA para la red de especialistas CertifiedFirst tras realizar 1.184 entrevistas a conductores de toda España.

Talleres CertifiedFirstLos automovilistas españoles cada vez son más exigentes con el taller de reparación al que confían los arreglos de chapa y pintura. Así lo pone de manifiesto el Estudio de Satisfacción de Cliente realizado por STIGA para la red de especialistas CertifiedFirst.

Los cinco aspectos de la relación con el taller a los que más importancia otorgan los conductores a la hora de decantarse por un establecimiento u otro para reparar su coche son, por este orden, y calificados con más de 8 puntos sobre 10: capacidad técnica y experiencia del centro y sus profesionales, calidad esperada en la reparación, amabilidad y trato del personal, y percepción de que hay un auténtico interés por parte del taller en solucionar el problema del cliente. A continuación, pero ya con una valoración inferior a 8, aparecen elementos como la agilidad y rapidez de la reparación, la calidad de la información recibida al contactar con el taller y/o al llegar a él, la adecuación y cumplimentación de los plazos de entrega pactados o la imagen que transmiten los operarios.

Con todo, los autores del estudio señalan que por un lado está el criterio de la importancia que los automovilistas conceden a los diferentes aspectos del servicio y, por otro, el de la satisfacción que unos y otros generan. El elemento que mayor satisfacción procura a los automovilistas es la agilidad y rapidez del taller. Por el contrario, los que causan más insatisfacción son las demoras en la reparación o las reparaciones incorrectas.

CertifiedFirst, expertos en chapa y pintura.Según los resultados del estudio, actualmente algo más del 40% de los automovilistas que necesitan una reparación de chapa y pintura acuden a su taller de confianza, siguen la recomendación de su compañía de seguros el 25% y los consejos de terceras personas otro 25%.

El Índice Medio de Satisfacción de los clientes de CertifiedFirst con el servicio global recibido es de un 8,86 sobre 10. Notable alto, a unas décimas del sobresaliente. A partir de ese dato de elevada satisfacción se despliegan otros igualmente significativos. En materia de “fidelidad”, más de 7 de cada 10 clientes aseguran que de necesitar una reparación volverán a confiar en un taller CertifiedFirst. Por otro lado, casi 7 de cada 10 clientes encuestados se muestran dispuestos a recomendar activamente a amigos y familiares los servicios de los talleres CertifiedFirst. Y, por último, 6 de cada 10 clientes están dispuestos a recomendar a la compañía de seguros que les aconsejó acudir a un taller de la red después de la satisfactoria experiencia vivida.

El principal objetivo del estudio ha sido conocer el grado de satisfacción de los clientes con el servicio recibido en los talleres CertifiedFirst, identificando, además, los puntos fuertes y débiles del mismo. En este sentido, y a la luz de los resultados obtenidos, Lluís Méndez, director de la red, comenta: “Los talleres CertifiedFirstofrecen a sus clientes un servicio muy satisfactorio. Estos niveles de servicio van acompañados, además, de unas elevadas tasas de recomendación y fidelidad. No es de extrañar si tenemos en cuenta que casi la mitad de los clientes de la red declaran ver superadas sus expectativas iniciales y consideran que el servicio recibido ha sido mejor de lo que esperaban. Tampoco que casi 4 de cada 10 aseguren que tras confiar su coche a un taller CertifiedFirst haya mejorado la percepción que tenían de su compañía de seguros”.

En el transcurso de la investigación, los 1.184 automovilistas encuestados tuvieron que mostrar su grado de satisfacción o la importancia que conceden a diferentes aspectos del servicio recibido. Se les preguntó por elementos como la atención telefónica (facilidad de contacto, amabilidad), las infraestructuras (limpieza y orden, sala de espera), el personal (información al llegar, interés, capacidad técnica, imagen, amabilidad, agilidad), el servicio prestado (cumplimiento del plazo de entrega, adecuación del plazo, horario, calidad de la reparación), el coche de cortesía o compañía de seguros (recomendación, agilidad de la tramitación).

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